Сбор информации на консультации превращается в допрос, когда вопросы идут подряд, быстро и без объяснения, зачем они. Чтобы этого не случилось, меняйте темп, поясняйте смысл вопроса и оставляйте место рассказу клиента.
Почему клиент закрывается
Серия вопросов без пауз ставит клиента в положение отвечающего: инициатива у консультанта, а собственная мысль обрывается. Особенно заметно это на первой встрече, когда человек ещё не понимает, куда идёт разговор и что будет с его ответами.
Есть и обратный эффект: подробный опрос создаёт у консультанта ощущение работы, хотя на деле он собирает материал, с которым потом ничего не делает. Один точный вопрос полезнее десяти беглых.
Что помогает держать разговор живым
Объясняйте, зачем спрашиваете: «Чтобы понять, когда это началось, спрошу про прошлый год». Чередуйте вопрос с коротким возвращением услышанного. После ответа делайте паузу — часто именно в ней человек добавляет главное.
Не собирайте информацию впрок. Полезно спрашивать себя: что я буду делать с этим ответом? Если ответа нет, вопрос можно отложить.
Например, клиент рассказывает о ссоре с сестрой. Вместо цепочки «Сколько ей лет? Где живёт? Часто видитесь?» уместнее спросить: «Что в этой ссоре оказалось для вас самым неприятным?» — а фактические детали добрать позже, если они понадобятся.
Порядок, который помогает
Удобно двигаться от общего к частному: сначала что происходит, потом с каких пор, потом что человек уже пробовал и что из этого помогало. Так клиент рассказывает своими словами, а вы дополняете картину, а не ведёте анкету.
Записи делайте после встречи, а не во время неё: постоянные пометки в блокноте усиливают ощущение опроса. Если что-то нужно зафиксировать сразу, скажите об этом вслух — «запишу, чтобы не потерять». Ещё один ориентир: если вы задали три вопроса подряд, а клиент ни разу не заговорил сам, остановитесь и верните ему инициативу.
О чём спросить обязательно
Даже при бережном темпе есть темы, которые не откладывают: почему клиент обратился сейчас, что уже пробовал, обращался ли к врачу, если речь о телесных симптомах или тяжёлом состоянии. Это не любопытство, а проверка того, остаётесь ли вы в границах своей компетенции и не нужна ли человеку помощь другого специалиста.
