Открытый вопрос приглашает рассказывать, закрытый уточняет факт. Начинающему консультанту полезно опираться на открытые вопросы и переходить к закрытым там, где нужна ясность: дата, частота, было или не было.
Что даёт открытый вопрос
Он оставляет клиенту выбор, о чём говорить: «Как вы это переживали?», «Что изменилось после того разговора?», «Что для вас в этом самое трудное?». Такие вопросы дают материал, который вы бы не получили, спрашивая по списку.
Открытый вопрос выручает и там, где вы рискуете додумать за клиента. «Что значит для вас „не справляюсь“?» часто вскрывает совсем не то, что предполагал консультант: за одними и теми же словами у разных людей стоит разный опыт.
Когда нужен закрытый
Закрытый вопрос уместен, когда важна точность: «Это началось до переезда?», «Вы обращались к врачу с этим?», «Вы принимаете назначенное лечение?». Он же выручает, когда человеку трудно говорить и легче ответить «да» или «нет». Несколько закрытых вопросов подряд, впрочем, быстро превращают беседу в анкету.
Отдельный случай — вопросы о безопасности и о состоянии здоровья. Здесь прямая формулировка лучше намёка, а ответ может означать, что нужна консультация врача.
От ответа на такой вопрос зависят ваши ближайшие шаги: если человек описывает телесные симптомы, а к врачу с ними не обращался, разговор об этом важнее любых уточняющих деталей. Проверять границы своей компетенции удобнее вопросом, чем догадками.
Частые ошибки
Два вопроса в одном предложении — клиент ответит на последний. Вопрос с подсказкой («Вам ведь было обидно?») навязывает трактовку. Цепочка «почему» звучит как требование оправдаться; замените её на «что этому предшествовало» или «как это произошло».
Как проверять свои вопросы
Полезное упражнение для начинающего: после встречи выпишите по памяти три своих вопроса и посмотрите, что каждый из них дал. Если ответ был односложным, переформулируйте вопрос в открытый и сравните. Тот же разбор полезно приносить в супервизию: со стороны заметнее, какие вопросы вы задаёте по привычке, а не по делу.
И помните, что вопросов вообще не должно быть слишком много: часть сведений приходит сама, когда вы просто даёте человеку договорить.
