Перефразирование в консультировании — это возвращение клиенту сути сказанного своими словами, чтобы проверить, верно ли вы поняли. Оно не добавляет трактовок и не оценивает: только смысл, который прозвучал.
Как это звучит
«Если правильно понимаю, вы согласились помочь, хотя сами были без сил, и теперь злитесь на себя». Или короче: «То есть решение уже принято, но сказать о нём трудно». Ключевые слова клиента лучше сохранять — заменив «выматывает» на «утомляет», вы незаметно смягчаете его опыт.
Длина тоже имеет значение: перефразирование короче реплики клиента. Если ваш пересказ длиннее сказанного, вы, скорее всего, уже добавили своё.
Зачем возвращать смысл
У приёма три эффекта. Клиент слышит свою мысль со стороны и часто уточняет её сам: «нет, злюсь я не на себя». Вы проверяете понимание до того, как построите на нём гипотезу. И разговор притормаживает там, где человек рассказывает быстро и сбивчиво. Есть и четвёртый эффект, касающийся вас самих: пересказ заставляет дослушать — пока вы придумываете следующую реплику, вы собеседника не слышите.
Заканчивайте перефразирование вопросительной интонацией или прямой проверкой: «Так?». Право поправить вас остаётся за клиентом — это часть уважительного отношения к его словам.
Отдельно следите за обобщениями. Клиент сказал «в тот вечер я сорвался», вы возвращаете «вы часто срываетесь» — и получаете спор о характере вместо разговора о конкретном вечере.
Когда приём особенно нужен
Есть три ситуации, в которых суть стоит вернуть обязательно: клиент говорит долго и запутанно; речь идёт о решении, которое он собирается принять; вы чувствуете, что перестали понимать разговор. В последнем случае скажите об этом честно: «Я потерял нить — перескажу, как понял, а вы поправьте».
Частые ошибки перефразирования
Не повторяйте фразу дословно — это звучит как эхо и раздражает. Не перефразируйте каждую реплику: приём теряет смысл. И не вставляйте под видом пересказа свою версию причин — для гипотез есть отдельный разговор, в котором клиент участвует на равных.
Тренируется навык просто: в разговоре с коллегой попробуйте раз за встречу вернуть суть сказанного и заметьте, что произойдёт дальше. В кабинете приём начинает работать тогда, когда перестаёт требовать усилия.
